Тайный покупатель определение. Что еще нужно знать о работе тайным покупателем? Системы отчётности, сбора и анализа данных

За последнее время, если судить по количеству вакансий, услуги тайного покупателя стали достаточно востребованными. Также немало людей, которые ищут себе возможность подзаработать, интересуются такими предложениями и пытаются выяснить: в чем заключаются его служебные обязанности и каковы требования к соискателям?

В чем суть работы тайного покупателя

Фактически основная задача его – проверка торговых заведений и других организаций, оказывающих услуги населению. Как правило, он должен соответствовать определенным требованиям. Перечень их таков:

• высокая грамотность;
• невыразительная, среднестатистическая внешность;
• способность четко излагать собственные мысли;
• хорошая память;
• оперативное заполнение контрольной анкеты.

Обычно в услугах, которые может оказать тайный покупатель, нуждаются крупные сетевые торговцы. Они также составляют перечень вопросов, на которые придется ответить после визита в проверяемую организацию. К примеру, ему могут поручить провести опрос продавца на предмет знания им правил хранения тех или иных продовольственных товаров.

Все задачи, поставленные перед ним работодателем, тайный покупатель обязан в точности выполнить и после посещения магазина составить подробный отчет. Только в случае педантичного выполнения всех условий, он может рассчитывать на зарплату. В противном случае его работа не будет оплачена.

Некоторые нюансы

Стоит отметить, что не во всех случаях тайный покупатель будет совершать покупки. Чаще всего ему придется задавать продавцам магазина заготовленные вопросы или создавать для них заранее разработанные начальством ситуации, требующие профессионализма и определенных навыков. Нередко задание состоит в следующем – возврат товара, отказ от покупки и пр.

Из этого можно сделать вывод, что тайный покупатель должен еще обладать высокой эмоциональной устойчивостью, так как в ряде случаев разыгрываемая ситуация сопровождается скандалом и нервотрепкой. Спокойной такая работа, в принципе, не является.

Важно помнить – тайному покупателю, кроме всего прочего, нужно еще доказать, что он посещал определенное заведение. Для этого от него могут потребовать предоставить:

• визитные карточки служащих;
• описание их внешности;
• записи посещения как в видео- так и в аудиоформате.

Без сомнения, придется заполнить довольно пространную анкету, содержащую большое число вопросов. При этом фиксацию на электронные носители стали требовать практически повсеместно. Это означает, что придется в числе прочего овладеть на должном уровне соответствующими устройствами. Ведь работа приходит таким образом, чтобы по минимуму привлекать к себе внимание.

В то же время основной недостаток такого рода занятий состоит в том, что на постоянной основе этим заниматься невозможно. Компании обычно принимают таких людей под конкретное задание и после его выполнения увольняют их.

Таким образом можно только получить некоторую незначительную сумму, но зарабатывать на жизнь не получится.

Размер оплаты труда

Тайный покупатель зарабатывает довольно скромно. За один визит он, в зависимости от региона России, сможет получить от 300 до 400 рублей.

В целом оплата иногда повышается, в зависимости от того, насколько сложной была конкретная работа. В Москве, к примеру, можно получить и 600 рублей. Проверка отделения банка в среднем приносит до 400 рублей.

При этом, если необходимо проверить ресторан или другое дорогое заведение общепита – плата вообще не предусмотрена. В этом случае работодатель обычно просто возвращает израсходованные на обед деньги. В качестве гонорара за посещение одежного либо парфюмерного магазина могут предоставить подарочный купон на определенную сумму.

Кроме того, заказчик по своему усмотрению четко определяет время, в течение которого нужно успеть провести проверку, к примеру, полчаса. То есть никаких шансов уложиться в несколько минут нет.

Кто может стать тайным покупателем

Как правило, он должен выглядеть так, чтобы не вызывать подозрения у работников проверяемой организации. Если, например, речь идет о гостинице, то лучше выглядеть как приезжий. Косметический салон не сможет проверить мужчина, а вот молодая женщина сделает это без труда.

Люди, которым доверяется работа тайного покупателя, должны соответствовать таким критериям:

• возраст от 20 лет;
• образование высшее;
• общительность;
• умение убеждать и не привлекать при этом к себе лишнего внимания.

В то же время требования эти далеко не так строги, как кажется. Все зависит от стоящей конкретной задачи. Проверку автосалона сможет провести и человек в зрелом возрасте. Более того, он, скорее всего, не вызовет никаких подозрений, в отличие от 20-летнего юнца у которого почти наверняка нет денег на автомобиль.

Также тайный покупатель иногда нанимается для того, чтобы проверять разные компании с помощью телефона. Трудозатрат в этой ситуации необходимо гораздо меньше, но оплата труда хуже. Обычно таким образом проверяют, насколько консультанты колл-центров вежливо ведут себя с потенциальными клиентами.

Распространенные мифы о работе тайного покупателя

Многие полагают, что тайный покупатель – это своего рода шпион. На самом деле ему нет нужды проникать в подсобные помещения магазина или вскрывать сейф в кабинете его директора. Он просто должен оценить, насколько качественно обслуживают покупателей, как долго продавец готов терпеть назойливого посетителя и насколько спокойно он воспримет отказ от покупки после длительного «компостирования мозгов».

Также считают, что такой работник обязан быть чуть ли не профессиональным артистом, чтобы искусно вживаться в образ, поэтому якобы учившиеся актерскому мастерству наиболее востребованы.

На самом деле работа подойдет практически любому. Конечно, определенный талант иметь нужно. Вряд ли удастся провести проверку, явившись в магазин в черном плаще, солнцезащитных очках и с диктофоном в руке. Также не стоит нарочито пристрастно допрашивать работника магазина, сверля его взглядом. Тут любой заподозрит неладное. Главное, чтобы подбор кандидата был грамотно организован. Брутальный мачо не пойдет инспектировать магазин женского белья, а гламурная дамочка будет неуместно смотреться в заведении, продающем автомобильные запчасти.

Также ошибаются те, кто полагает, что эта работа достается исключительно по знакомству. Она не такая и легкая, как может показаться со стороны. Несомненно, такой вид деятельности не так тяжел, как обязанности грузчика, но старание необходимо проявить.

С этой статьей также читают:

«Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТэйр» – какая зарплата бортпроводника в российских авиакомпаниях
Как узнать доход от своего канала на Ютубе

Для многих компаний в реалиях современного мира качественный сервис становится основой для формирования конкурентной стратегии . В условиях современного рынка покупатель всегда имеет возможность выбрать между несколькими предложениями, не различающимися (почти не различающимися) по цене. Как следствие, главным драйвером покупки для такого покупателя становится качество обслуживания.

В связи с этими особенностями современной рыночной среды стало популярным такое средство оценки качества сервиса, как Mystery Shopper – метод качественных маркетинговых исследований Тайный Покупатель (покупатель – shopper, тайный – mystery).

Портрет тайного покупателя

Тайный Покупатель – это человек со специальной подготовкой, осуществляющий проверки от лица компании-заказчика и информирующий данную компанию обо всех нюансах проведенных проверок. Как правило, к кандидатам на данную вакансию не предъявляются какие-либо строгие требования – касательно пола, образования или же опыта работы. Единственным ограничением является возраст – несовершеннолетних к проверкам в качестве тайных покупателей не привлекают.

Нельзя говорить о существовании некоторых универсальных критериев отбора Тайных Покупателей, которыми компания ВАШИ ЛЮДИ руководствовалась бы независимо от специфики конкретных проектов. Напротив, Тайные Покупатели отбираются из имеющейся у нас базы таким образом, чтобы их характеристики соответствовали профилю целевой аудитории компании-клиента (то есть являлись потенциальными, а в некоторых случаях, даже реальными клиентами компании, заказавшей исследование Тайный Покупатель). Можно только отметить, что на практике наиболее востребованными оказываются люди в возрасте 25-45 лет, с высшим образованием и с доходом выше среднего. Высоко ценятся Тайные опытные Покупатели, являющиеся экспертами в той или иной области. Такие, обладающие глубокими знаниями и навыками в конкретной сфере деятельности, Тайные Покупатели могут оказаться необходимыми для проверки, например, автотехцентров или же салонов цифровой техники и другого высокотехнологичного оборудования. Вознаграждение за работу таких тайных покупателей обычно выше. Тем не менее, можно сформировать перечень из общих требований , которым должен соответствовать Тайный Покупатель:

• дисциплинированность,
• пунктуальность,
• оперативность,
• наблюдательность,
• способность запоминать большие объемы информации.
• объективность,
• честность и добросовестность,
• развитое чувство ответственности,
• опрятность, презентабельный внешний вид.

Что Тайный Покупатель должен уметь (какими навыками обладать?):

• общаться с людьми – (крайне важно, чтобы Тайный Покупатель во время проверок вел беседу с продавцом непринужденно. Если же Таинственный Покупатель начнет «задавать вопросы по списку», то такой отличающий неестественным поведением «клиент» будет «разоблачен» продавцом, что нивелирует смысл такой проверки);
• работать с различным ПО – быть «на ты» с компьютером (например, умение пользоваться файлообменниками, аудио-конвертерами и облачными технологиями).

Обязанности и задачи Тайного Покупателя (что ожидается от Тайного Покупателя?)

Главная обязанность Тайного Покупателя – совершить визит в точку продаж или обслуживания, проконсультироваться по продукту и/или услуге, сделать покупку или же получить услугу (если того требует сценарий), не раскрывая себя, то есть под видом обычного посетителя. Цели, в достижении которых заинтересован заказчик исследований методом Тайный Покупатель – это, чаще всего, аудит соблюдения персоналом стандартов качества обслуживания, правил в отношении того, как сотрудники должны себя вести в случае возникновения конфликтных ситуаций, инструкций по проведению либо акций, промо-мероприятий и прочих значимых реперных точек сервиса.

Сценарии визитов Тайного Покупателя могут быть самые разными, например:

• осуществить возврат только что купленного товара;
• примерить на себя роль недоброжелательного, конфликтного клиента;
• отказаться от неоплаченного Заказа в момент приезда курьера и так далее.

После совершения визита в точку продаж или обслуживания Тайный Покупатель заполняет анкету (чек-лист), где отвечает на вопросы примерно следующего содержания:

• в течение какого времени к Вам подошел продавец?
• какой бренд Вам порекомендовал сотрудник?

Также Тайному Покупателю предлагается оценить поведение сотрудников в разрезе таких характеристик, как внешний вид, доброжелательность, компетентность, умение работать с возражениями клиентов, ненавязчивость, с одной стороны, и готовность помочь покупателю, с другой стороны.

Существует и другой тип проверок Mystery Shopping – это телефонные звонки в call-центр какой-либо компании или же разговор с конкретным менеджером этой компании. Если же в качестве визита Тайным Покупателем выступает посещение торговой точки без совершения покупки, то целью такого визита может быть оценка того, как осуществлена выкладка продукции, оформлены места продаж, есть ли в наличии pos-материалы и пр.

Стоит также отметить, что сценарии проверок могут предполагать как позиционирование тайных покупателей в качестве физических лиц, так и в качестве сотрудников или представителей фиктивных компаний.

Работа Тайным Покупателем.

Работу Тайным Покупателем не стоит рассматривать в качестве основной. Это связано с большими временными затратами на один визит и что еще более важно – крайней нестабильностью ее наличия (приглашения на некоторые проекты можно ждать несколько недель и даже месяцев, что зачастую связано с требованиями Заказчиков к ротации Тайных Покупателей). Тем не менее, данная работа достаточно легкая, интересная и может стать отличным видом деятельности для людей с гибким графиком работы.

Кроме того, в рамках некоторых проверок можно бесплатно сделать стрижку или пообедать в ресторане, что является дополнительным стимулом для Тайных Покупателей.

Вознаграждения Тайным Покупателям варьируются в зависимости от трудоемкости сценария проверки и региона.

Мифы о работе

Метод Mystery Shopping – настоящий кладезь для формирования различных домыслов и легенд. Постараемся проанализировать распространенные заблуждения, чтобы понять, что не стоит принимать на веру, когда речь заходит о Тайных Покупателях.

Миф № 1. Mystery Shopper – это шпион!

В задачу Таинственного Покупателя отнюдь не входит промышленный шпионаж, а диктофон в кармане ему нужен лишь для заполнения анкеты, а также для подтверждения самого факта совершенного визита. Тайный Покупатель появляется в точке продаж и задает определенные вопросы, которые чаще всего касаются товара, ассортимента, цен, наличия бонусных программ и пр. В некоторых случаях по требованию компании-заказчика Тайными Покупателями выполняются контрольные закупки. После визита заполняется специально разработанная анкета, ответы на вопросы которой помогают произвести оценку уровня качества обслуживания в той торговой точке, где проходила проверка.

Миф № 2. Mystery shopper – это актер!

Чтобы стать Тайным Покупателем, не нужно иметь какие-либо актерские способности. Наоборот, Тайный Покупатель должен вести себя как обычный посетитель торговой точки, то есть естественно, непринужденно, быть самим собой. От Тайных Покупателей ждут не проявления актерского таланта, а высокой степени коммуникабельности, пунктуальности и способности запомнить значительные объемы информации (например ФИО всех сотрудников, с которыми происходило взаимодействие в торговой точке).

Миф № 3. Стать Mystery Shopper практически невозможно!

Данная работа ничем не отличается от многих прочих, хоть и имеет свои особенности. Если Вы отвечаете всем требованиям, никаких препятствий для получения данной работы нет.

Миф № 4. Это очень легкая работа!

Зависит от того, с чем сравнивать. Конечно, по сравнению, например, с трудом шахтера, это действительно несложная работа. Однако и здесь существуют достаточно жесткие требования к дисциплине и наличию определенных навыков. Так, например, компания ВАШИ ЛЮДИ никогда не пригласит к проверкам работы брокерской сети тайных покупателей без высшего образования, определенных знаний в сферы финансового рынка и презентабельной внешности. На ряд проверок подбираются люди с определенными автомобилями, в некоторых случаях – их даже приходится брать в аренду. И это лишь минимальная часть требований к подобным проверкам.

Предложения по трудоустройству пестрят объявлениями о поиске тайных покупателей. В чем заключаются обязанности, какие требования предъявляются к кандидатам на подобные должности, как получить работу тайного покупателя и на какое вознаграждение можно рассчитывать?

Это представитель руководства магазина, сети магазинов или иных компаний в сферах торговли, развлечений, оказания различного рода услуг.

Направляя «засланного казачка», владелец или управляющий глазами постороннего человека пытается увидеть свое заведение изнутри и понять, насколько хорошо организована работа и подобран штат.

В чем суть этой работы?

Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы беспристрастно оценить качество обслуживания посетителей, компетентность работников, а также выявить наличие нарушений или убедиться в их отсутствии.